Запрос остаётся в своём канале
Клиент написал в мессенджер или оставил форму, но обращение не появилось там, где команда ведёт работу.
Обработка обращений, CRM и аналитика
Наладим обработку обращений — от источника до результата
Поможем связать обращения с действиями вашей команды: где зафиксирован запрос, кто отвечает, что нужно сделать дальше и чем закончилась работа. Источники и результаты сведём в отчёт по доступным данным.
Можно начать с одного процесса и работать в вашей CRM. Покупка WorkCowork и замена действующих инструментов не обязательны.
Начнём с бесплатного знакомства до 20–30 минут. Достаточно объяснить ситуацию своими словами.
Обращения уже есть. Где прерывается работа?
Для владельцев и руководителей бизнеса, у которых уже работают реклама, сайт или другие каналы связи, а дальнейшую обработку приходится собирать вручную.
Непонятно, кто и когда ответит
Обращение видят несколько сотрудников, а ответственный и срок первого действия не определены.
Договорённости расходятся по чатам
При передаче клиента приходится заново искать переписку, уточнения и обещания.
Следующий контакт забывают назначить
Расчёт отправили, но не записали, кто и когда вернётся к разговору.
Источники видны, а результат — нет
Есть переходы и обращения, но нельзя сопоставить их с дальнейшей обработкой и понять, где работа остановилась.
Выберем конкретный участок и посмотрим, что должно передаваться дальше: сведения об обращении, ответственность или следующее действие.
Что получит ваша команда
До начала работ согласуем нужный результат и состав передачи. Для выбранного процесса это могут быть:
Карта процесса и мест потерь
Откуда приходит обращение, где фиксируется, кто его принимает и на каких переходах не хватает данных или действий.
Правила, которыми можно пользоваться
Понятные статусы, ответственные, сроки действий, повторные контакты и порядок передачи. У каждого статуса есть смысл и следующий шаг.
Настроенные рабочие инструменты
Согласованные поля, задачи, уведомления и подключения. Отдельно определяем, что передаётся автоматически и что сотрудник фиксирует сам.
Отчёт по доступным данным
Источники обращений, движение по этапам, ожидающие действия и результаты обработки. Видно, какие сведения получены, а каких пока нет.
Инструкция, обучение и приёмка
Показываем участникам ежедневные действия, проверяем согласованные сценарии и передаём описание настроек, ограничений и дальнейших улучшений в составе заказа.
Одно обращение — понятный путь до итога
Клиент оставляет на сайте запрос на расчёт стоимости услуги. Вот как могут быть связаны источник, запись в CRM и действия команды.
Условный пример. Не данные реального клиента.
Источник и событие
Фиксируем отправку формы и доступные сведения об источнике. Кампанию и UTM-метки — метки в ссылке — сохраняем, если они переданы. Посещение страницы само по себе ещё не обращение.
АвтоматикаАвтоматика фиксирует согласованное событие и доступные данные.
Создать запись и сохранить доступный источникОбращение в CRM
В согласованной записи появляются контакт, запрос и источник. При повторной отправке действует заранее выбранное правило: дополнить запись, связать обращения или отметить возможный повтор.
АвтоматикаСвязка передаёт поля; спорный повтор проверяет сотрудник.
Назначить ответственного и уведомитьОтветственный и действие
По согласованному правилу назначается менеджер. Он получает уведомление, отвечает клиенту, уточняет задачу и сохраняет договорённости. Для следующего действия указывает срок.
СотрудникСистема уведомляет. С клиентом разговаривает менеджер.
Сохранить договорённости и следующий шагСледующий этап
Менеджер отправляет расчёт, меняет статус и назначает следующий контакт. Если предусмотрено настройкой, система напоминает о сроке, а руководитель видит просроченное действие.
СотрудникМенеджер фиксирует ход работы; автоматика помогает следить за сроком.
Зафиксировать итог или продолжить по правилуРезультат обработки
Ответственный записывает решение клиента и его основание. Если заказ согласован, передаёт условия в исполнение; принимающий сотрудник подтверждает получение и назначает первое действие.
СотрудникСотрудник фиксирует итог. Данные попадают в согласованный отчёт.
Если разговор идёт иначеДругие исходы и правила возвратаСвернуть подробности+
Нет ответа
Записываем попытку связи и назначаем следующую по согласованным правилам. Когда предусмотренные попытки закончились, отмечаем «Связаться не удалось», не подменяя это отказом.
Решение отложено
Сохраняем причину, если она известна, и назначаем дату или условие возврата к разговору. У проверки остаётся ответственный.
Клиент отказался
Фиксируем отказ и известную причину. Обработку этого обращения завершаем.
Начать можно с того участка, который нужен сейчас
Разобраться в процессе
Когда непонятно, где именно прерывается обработка.
Изучим выбранный путь обращения и доступные данные. Результат — карта текущей работы, проблемные переходы и приоритеты изменений. Подробный разбор оплачивается отдельно; его состав и стоимость согласуем заранее.
Обсудить разборНастроить один процесс
Когда понятна задача, которую нужно довести до рабочего состояния.
Согласуем правила и приёмку, настроим выбранные инструменты, нужные подключения и отчёт. Включим обучение участников в согласованный объём. Простая настройка не требует обязательной покупки большого аудита.
Обсудить настройкуРазвивать действующую систему
Когда основа уже работает и нужен следующий шаг.
Можно добавить источник, изменить передачу между сотрудниками, уточнить отчёт или автоматизировать отдельное действие. Разработку и последующее сопровождение оцениваем отдельно от уже выполненной настройки.
Обсудить развитиеПока не знаю, что нужно
Не нужно заранее выбирать CRM или составлять техническое задание. Поможем определить разумный следующий шаг на знакомстве.
От разговора до проверенного процесса
Знакомимся и выбираем участок
Вы рассказываете, как сейчас приходят и обрабатываются обращения. Мы уточняем задачу, инструменты и доступные данные.
Согласуем результат и правила
Определяем роли, статусы, действия и состав отчёта. Фиксируем объём, участие вашей команды и сценарии приёмки.
Настраиваем и связываем
Выполняем согласованные работы. Можем принять технические задачи у прежних исполнителей и организовать нужное взаимодействие со специалистами.
Проверяем и передаём
Проходим сценарии вместе с участниками, объясняем ежедневные действия и передаём предусмотренные заказом материалы. Фиксируем ограничения и то, что осталось за пределами работ.
Как проверяем результат
Согласованное событие создаёт или обновляет запись; нужные поля и доступный источник передаются правильно.
Видно ответственного, следующее действие и срок; нужное уведомление доходит до согласованного участника.
Отложенное решение, отсутствие ответа, отказ и передача заказа обрабатываются по выбранным правилам.
Запись и отчёт показывают согласованные статусы и результат; неизвестные данные остаются явно неизвестными.
Для включённых подключений проверяем предусмотренные ошибки, повторную отправку и правило работы с дублями.
От вас нужны человек, который принимает бизнес-решения, согласованные доступы и участие сотрудников в проверке. Ежедневные ответы клиентам и соблюдение правил остаются ответственностью вашей команды.
Подход опирается на практику Александра Горского: разработку и эксплуатацию управленческих систем с 2011 года. Этот опыт помогает связывать данные с действиями, ответственностью и контролем.
Объём, стоимость и границы согласуем до начала
Бесплатное знакомство до 20–30 минут помогает понять задачу и следующий шаг. Подробное обследование, письменный аудит и проектирование решения — оплачиваемая работа, когда они необходимы.
Стоимость зависит от числа процессов и участников, источников обращений, качества доступных данных, настроек, подключений и разработки. Результат, этапы, сроки, валюту и порядок оплаты фиксируем в предложении и договоре для вашего проекта.
С клиентами общается ваша команда
Мы организуем процесс, выполняем согласованные настройки и обучаем участников. Штат операторов и аутсорсинговый отдел продаж в эту услугу не входят.
Отчёт охватывает согласованные данные
Полнота аналитики зависит от доступных каналов, меток, событий и записей сотрудников. Не обещаем автоматически связать любую продажу с рекламой, исключить все потери или обеспечить рост продаж.
Подключения проверяем для вашей страны
С командой можно общаться на русском и английском. Возможности мессенджеров, телефонии и обмена данными проверяем с учётом страны, языка работы, доступов и ограничений сервисов. Дополнительные языки обсуждаем отдельно.
Вопросы перед началом
У нас уже есть CRM. Придётся её менять?+Развернуть ответ
Начнём с действующих инструментов и того, как сотрудники ими пользуются. Иногда достаточно изменить поля, статусы, правила и отчёт. Если возможностей не хватает, объясним варианты; миграцию рассматриваем только по согласованному решению.
Сайтом, рекламой и CRM занимаются разные подрядчики. Сможете подключиться?+Развернуть ответ
Да, можно согласовать работу на нужном участке. Разберём границы ответственности, примем доступные материалы и технические задачи, организуем взаимодействие. Объём изменений зависит от доступов и возможностей текущих решений; менять всех исполнителей не требуется.
Данных мало или источники раньше не сохранялись. Есть смысл начинать?+Развернуть ответ
Да. Сначала отделим то, что можно проверить сейчас, от того, что начнём фиксировать после настройки. Исторические пробелы не заполняем догадками. Можно начать с учёта обращений, ответственных и следующих действий, а измерение расширять по мере появления данных.
Кто будет отвечать нашим клиентам?+Развернуть ответ
Ваши сотрудники или назначенные вами исполнители. Мы можем настроить передачу обращений, уведомления, правила и предусмотренные сценарии автоматизации, а также обучить участников. Переговоры, консультации, продажи и ежедневное ведение клиентов не переходят к нам автоматически.
Можно начать с одного процесса?+Развернуть ответ
Да. Например, с обработки формы сайта или повторного контакта после расчёта. Определим начало, результат, участников и критерии проверки этого участка. Остальные процессы можно оставить на следующую итерацию.
Можно заказать работу без покупки WorkCowork?+Развернуть ответ
Да. Услуга самостоятельная. WorkCowork — отдельная система управления бизнесом; предложим её только при соответствии задаче. Можно продолжать работу в вашей CRM и других подходящих инструментах.
Что останется у команды после сдачи?+Развернуть ответ
Передадим предусмотренные заказом правила процесса, описание статусов и ролей, инструкции по ежедневным действиям, настройки и результаты проверки. Если включены подключения и отчёт, объясним их состав и ограничения. Обучение, доступы и формат передачи заранее закрепим в предложении; дальнейшее сопровождение согласуем отдельно.
Если здесь нет вашего вопроса, опишите его в форме. Для первого разговора не нужно готовить техническую документацию.
Задать свой вопросОбсудим, как у вас проходят обращения
Расскажите, где сейчас прерывается работа: обращение не записывают, непонятно, кто отвечает, забывают следующий контакт или не видят результата.
Оставьте удобный контакт. Свяжемся по выбранному каналу, чтобы согласовать бесплатное знакомство и определить следующий шаг.
Доступы к CRM и переписку клиентов через эту форму передавать не нужно.
Обязательны канал связи, контакт и согласие.
Что обсуждаемОбработка обращений
Формат можно уточнить во время разговора.
Введённые данные восстановлены. Проверьте контакт и подтвердите согласие.
Проверьте отмеченные поля.